BAKGRUND
Ledningen för ett tjänsteområde på ett stort bolag inom telecom ville få djupare kunskap och förståelse för hur kunderna väljer och använder deras abonnemangstjänster. Traditionella undersökningar som intervjuer, enkäter och fokusgrupper hade inte givit tillräckliga svar på vilka drivkrafter och behov som påverkade kundernas beteende och val. Företaget ville hitta ett sätt att komma närmare sina kunder för att få verklig kundförståelse som underlag för utveckling av tjänster i linje med kundlöftet.
GENOMFÖRANDE
Vascaia anlitades för att med metoden KundInvolverad Tjänsteutveckling (KIT) identifiera hur kunderna själva uppfattar värdet vid användandet av tjänsten. Kunderna involverades och deras upplevelser fångades direkt i användarsituationen. Analysen av deras dolda behov synliggjorde en rad Innovationspotentialer som grund för utveckling av ett bättre kunderbjudande. Genom en kreativ process utvecklades ett stort antal konkreta tjänsteidéer. Den nya kundinsikten och tjänsteidéerna förankrades via en iterativ process med representanter från olika enheter inom uppdragsgivaren organisation.
RESULTAT
Uppdraget resulterade i ett kvalificerat beslutsunderlag och konkreta idéer till utveckling av nya innovativa tjänster samt säljkommunikation som appellerar till de dolda behov som kunden har men sällan uttrycker.
