BAKGRUND
Uppdraget för bostadsbolaget syftade till utvärdera den nuvarande organisationen och föreslå förändringar samt att se över framtida behov inom bland annat digitalisering, kund- och kulturfrågor. Huvudfrågan var att skapa organisatoriska och kulturella förutsättningar för att nå önskad målbild med fokus på att leverera värde utifrån kundernas behov och förväntningar.
GENOMFÖRANDE
Två kärnfrågor adresserades:
• Organisationens förmåga att möta kundernas behov – skapa värde och leverera rätt kvalitet
• Roller och arbetssätt – förutsättningar som lägger grunden till en effektivare verksamhet
Med en kombination av olika metodiker genomfördes en kartläggning av verksamheten under hösten 2019. För att få en helhetsbild av nuläge och möjligheter genomlystes verksamheten ur både organisationens perspektiv (funktioner, tjänsteleveranser mm) samt kundens perspektiv (fördjupning kring vad som skapar värde i tjänsteleveransen mot kunderna). Kartläggning genomfördes via djupintervjuer och workshops med chefer och medarbetare, resultatet validerades och förankrades med ledningen. Förslag till förbättringar i tjänsteleveransen utvecklades. Verktyget ”kundresan” användes för förståelse av nuläget med helhetssyn på kundernas situation och deras upplevelse av tjänster och processer – vad som tillför värde och vad som förstör värde.
RESULTAT
Områden för förbättringar identifierades, exempelvis tydliggjordes hur värde uppstår i olika kontaktytor mellan tjänsten och kunden (det goda ”servicemötet”) och i samskapande med kunden (hyresgästen) vid visningar, kontraktsskrivning och olika typer av serviceärenden.
Ett antal prioriterade utvecklingsaktiviteter genomfördes för att ”boosta” verksamheten till att bättre leverera tjänster med hög kvalitet och service. Aktiviteterna under 2020 har genomförts i workshopformat via digitala verktyg, exempelvis Skype och Teams.
Förvaltningen, där kundnära roller är organiserade, har fått utökade resurser. En ny avdelning med fokus på affärsutveckling har formerats, där kundservice, digitalisering och strategiska hyresfrågor finns samlade, utveckling av roller, arbetssätt och processer inom avd Fastighetsutveckling, organisering av ekonomifunktionen. Sammantaget har förändringarna medfört både en bättre arbetssituation – samsyn om målbild och vägen framåt – och en förbättrad kundupplevelse med nöjdare kunder.
