Kunddriven utveckling – Service design

Förståelse för kundernas drivkrafter, behov och värdeskapande processer är en kritisk framgångsfaktor och sannolikt en ny startpunkt för organisationens utvecklings- och förändringsarbete.

Känner du din kund bortom statistiken?

I en marknadssituation med förändrade kundbeteenden, extrem konkurrens, prispress och transparens krävs nya grepp. Den snabba teknikutvecklingen och digitaliseringen driver på och ändrar affärslogiken. Gränser suddas ut mellan fysiska och digitala kanaler. Kunder förväntar sig en enhetlig upplevelse i alla kanaler. Därtill att upplevelsen ska vara unik utifrån de specifika egenskaperna i respektive kanal.

Djup kundinsikt är nyckeln till framgång

Genuint kundfokus kräver att man har identifierat vad det är som skapar verkligt värde i konkreta och relevanta situationer utifrån kundens perspektiv. Det viktigaste är att identifiera vad som skapar värde för kunden i användarsituationen, när en tjänst eller produkt används. Det handlar då inte om olika erbjudanden utan om hur tjänsten eller produkten ”hjälper” kunden i användarsituationen. Här behöver man gå djupare än de uttalade behov som fångas med traditionella metoder som kundresor, enkäter och fokusgrupper.

Nya metoder baserade på tjänsteforskning ger bättre möjlighet att förstå kundens behov och värdeskapande processer på djupet.

Vi arbetar med KIT (Kundinvolverad tjänsteutveckling) en unik forskningsbaserad metod. Genom att fånga användaren eller kundens upplevelser kan vi hitta Innovationspotentialerna som summerar vad de dolda behoven ger uttryck för och visar på en potentiell lucka där en innovation skulle kunna spela en värdefull roll. Den djupa insikten om kundens värdeskapande processer och kontext tillsammans med Innovationspotentialerna blir underlag för utveckling av nya tjänster med högre kundvärde som bidrar till en optimerad kundupplevelse.

Tjänstedesign som gör skillnad

Vi hjälper företag och organisationer att utveckla djup insikt om vad som skapar verkligt värde och bra kundupplevelser. Genom att identifiera Innovationspotentialer kan vi visa vilka satsningar som får störst effekt och hur tjänster som skapar både bättre kundupplevelse och värde bör designas.

Med mångårig erfarenhet inom användarinvolvering och tjänstedesign bidrar vi till ett helhetsperspektiv med kunden i fokus OCH till att ställa om organisationen till ett gemensamt värdeskapande.

Vi arbetar med hela processen från att identifiera kundbehov, analysera förutsättningar, ta fram vinnande kundstrategier, utveckla och designa tjänster och service samt förankra och stödja förändringsarbete. Exempelvis stöd till ledning och chefer att driva en systematisk förändring genom organisationens alla delar.

Genom samarbete med forskare på Mälardalens Högskola, Akademin för innovation, design och teknik och MTC stiftelsen som initierar och sprider forskning, har vi tillgång till och är certifierade i metodik inom kundinvolverad tjänsteutveckling.

 Så här säger några av våra uppdragsgivare

Väldigt värdefullt! Innovationspotentialerna var ett nytt och spännande sätt att se utvecklingsmöjligheterna. Vi fick bekräftat att vårt koncept, som tagits fram med magkänsla, stämmer med Innovationspotentialerna, det är en boost för oss. Stor nytta!” Kulturskola i kommun.

 

”Alla i ledningen är nu med på tåget. Vår förståelse för vad som skapar värde för våra kunder (resenärerna) ökade. Genom en rad åtgärder baserat i beslutsunderlaget lyckades vi vända en nedåtgående trend, 2014 ökade kundnöjdheten med 4%”. KLT (Kalmar Länstrafik)

“Resultatet var över förväntan! Med ett stort antal konkreta innovationsidéer, direkt från slutkundernas behov, kunde vi förstärka ett koncept före lansering och omförhandla avtalet med vår samarbetspartner.”  Coor Service Management.

“KIT-metoden var utmärkt för att avhjälpa hemmablindhet. Vi fick djup kundinsikt och konkreta tjänsteidéer baserat i vad som skapar verkligt värde för våra kunder (resenärerna), något som vi aldrig tidigare sett med vanliga metoder. Mycket kunde genomföras utan större investeringar. Karlstadsbuss

“Vi fick kvalificerat beslutsunderlag och konkreta idéer till nya innovativa tjänster. Dessutom kunde vi förbättra vår sälj- och kundkommunikationTeliaSonera Mobility

Kundens behov i centrum

Human centered design

Processen startar med människorna som man designar för och slutar med en skräddarsydd lösning för deras behov.

  • Inspiration
  • Idéutveckling, prototyp och test
  • Implementation

Vi hjälper er komma igång! Snabbt och enkelt.

Oavsett om ni är i början av processen eller har kommit en bit på väg, kan vi hjälpa er utvecklas vidare mot genuint kundfokus.  Starta idag med att boka ett möte med en av våra affärsutvecklare.

Välkommen att kontakta oss för mer information här!

In English

Sedan 1997 har vi framgångsrikt hjälpt våra kunder att leda och utveckla sina verksamheter. Vi har specialiserade konsulter med lång och bred erfarenhet från näringsliv, myndigheter, kommuner och statliga företag.